- 한국소비자원, 백화점 3사(현대, 신세계, 롯데) 서비스 비교 조사 결과 발표
- ‘브랜드·상품 다양성’ 만족도 높고, ‘가격’과 ‘주차’는 개선 필요
한국소비자원과 소비자공익네트워크가 발표한 국내 주요 백화점 3사(현대, 신세계, 롯데)에 대한 소비자 만족도 조사 결과에 따르면, 현대백화점이 종합만족도에서 가장 높은 점수를 기록했다.
백화점 종합만족도, 현대백화점이 가장 높아
이번 조사는 최근 1년 이내 백화점에서 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 1,500명(업체별 500명)을 대상으로 진행됐다. 조사 결과, 백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었으며, 업체별로는
현대백화점이 3.85점으로 가장 높게 나타났다. 이어서
신세계백화점이 3.83점, 롯데백화점이 3.75점으로 그 뒤를 이었다.
소비자들은 백화점 이용 시 ‘브랜드 및 상품 다양성’을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 특히, 백화점 핵심 서비스 요인 중 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘시설 및 환경’에 대한 만족도는 4.12점으로 가장 높게 평가됐다. 반면, ‘가격'(3.66점)과 ‘주차'(3.77점) 만족도는 상대적으로 낮았다.
소비자 불만, ‘주차·편의시설 이용 불편’이 가장 많아
백화점 이용자 중 24.9%에 해당하는 374명이 불만 또는 피해를 경험했다고 응답했다. 가장 큰 불만 유형은 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’으로, 전체 불만 경험자의 52.4%(196명)가 이에 대해 응답했다. ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)로 높게 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해당 사업자에게 주차 공간 및 휴게 공간 확보, 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다. 또한, 소비자의 합리적인 선택을 돕고 사업자의 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이다.
백화점 서비스 비교조사 결과 요약 (2025년 9월)
한국소비자원과 소비자공익네트워크가 발표한 국내 주요 백화점 3사(현대, 신세계, 롯데)의 서비스 비교 조사 결과에 따르면, 현대백화점이 종합만족도에서 가장 높은 점수를 얻었습니다. 이번 조사는 최근 1년 내 백화점을 방문해 상품을 구매한 소비자 1,500명을 대상으로 진행되었습니다.
1. 백화점별 종합만족도 및 부문별 만족도
| 구분 | 종합만족도 (5점 만점) | 서비스 이용 과정 | 핵심 서비스 | 서비스 체험 |
|---|---|---|---|---|
| 현대백화점 | 3.85점 | 3.98점 | 3.90점 | 3.68점 |
| 신세계백화점 | 3.83점 | 3.98점 | 3.90점 | 3.64점 |
| 롯데백화점 | 3.75점 | 3.86점 | 3.81점 | 3.56점 |
| 전체 평균 | 3.81점 | 3.94점 | 3.87점 | 3.63점 |
표: 백화점 업체별 종합만족도 및 3대 부문 만족도
2. 주요 만족 요인 및 개선 필요 요인
| 만족도가 높은 요인 (전체 평균) | 만족도가 낮은 요인 (전체 평균) |
|---|---|
| 시설 및 환경 (4.12점) | 가격 (3.66점) |
| 브랜드·상품 (4.00점) | 주차 (3.77점) |
표: 서비스 세부 요인별 만족도
3. 백화점 선택 시 중요 고려사항
| 순위 | 고려사항 | 비율 |
|---|---|---|
| 1위 | 입점 브랜드 및 상품의 다양성 | 40.2% |
| 2위 | 매장의 접근성 | 23.0% |
| 3위 | 다양한 혜택 | 12.8% |
표: 백화점 이용 시 중요 고려사항
4. 소비자 불만 및 피해 경험
백화점 이용자 중 24.9%(374명)가 불만이나 피해를 경험했다고 응답했습니다.
가장 많은 불만 유형은 다음과 같습니다.
- 주차/편의시설 등 이용 불편: 52.4%
- 매장 혼잡 및 이동 동선 불편: 42.8%
